顧客服務

政府工作，分幾大類，其中一項，就是為巿民提供服務。對公僕而言，沒有人喜歡這類工作，因為比較困身。上班，吃午飯或者下班，務必準時。若遇上查詢或投訴，你不能以吃飯或收工為由，一走了之。總而言之，服務巿民，是吃力不討好的工作。

 

保安工作，要面對巿民，同樣地是吃力不討好！

 

日前看過一段短片，內容講述某大商場的保安經理，被區議員及自稱記者的人圍攻。內容針對警察進入商塲的理據，以及提早關閉商場，將顧客置於險境而不顧而作出投訴。

 

面對不講道理的刁民，確實不易應付。那位保安經理在情緒管理方面，表現並不太差，沒有顯得手足無措，但面對刁難，他的回應並不到位。若用息事寧人的方式處理，只會助長刁民的氣焰。

 

關於自稱記者的女士質問，即提早關閉商塲，廹令顧客離開，置顧客安危於險境一事，經理沒有回應。

 

若我是那位經理，我會挫挫她的氣熖，要求她澄清，以什麼身份提問？及查看她的證件。之後會反問那位女士，為什麼離開商塲會遇到危險？是否商塲以外的地方，就是危險的地方？若是的話，顧客在進入商塲前，豈不是要冒著生命危險？我還要她提供遇險顧客的數字，及遇到危險的種類。

 

另一個質詢，最簡單的回應，就是反問那位區議員，保安拒絕警務人員進入商塲執法的理據。然後再問那位區議員，香港法例的涵蓋面，是否包括所有地方？若是的話，執法人員為何沒有權力進入任何地方執法!

 

我當了接近四十年公務員，有三十五年的工作是向巿民提供服務，見盡各式人等。大部份巿民都是講道理的，但亦會遇到刁民。他們的特色就是強詞奪理，癲倒黑白，動輒投訴，圖令櫃位同事有所顧忌，藉此撈取方便，及滿足他們自大及好勝的心理。

 

記得我初入政府工作，上班未足一星期，已被一位刁民投訴。事緣他沒有帶齊所需文件辦手續，意圖以投訴令我有所顧忌，給他方便。最令我氣憤的，投訴人竟是一位公務員！

 

當年經驗尚淺，被人投訴後，有幾天晚上睡不著覺。經過反覆思量，覺得自己未夠冷靜。在情緒波動的情況下，影響了回應。

 

經過多年工作，吸取經驗後，我開始學識控制情緒，回應懂得避重就輕，務求做到反客為主。

 

根據經驗，對巿民服務，需具備三樣條件：

1.工作認知：對自己的工作要清晰，否則不能滿足巿民要求；

2.工作態度：要有禮貎，懂得控制情緒，因在激動的情況下，會導致方寸大亂，詞不達意，在言詞上變得被動；

  3.回應技巧：解釋要精簡，必要時以例子輔助，加強說服力。

 

凡事要懂得變通，切勿一本通書睇到老，面對刁民，要用另類方式回應，見招拆招，勿以為息事寧人，就可以大事化小。

 

在三十多年的顧客服務工作，我收過讚揚信，亦收過投訴。其中幾個個案，令我留下深刻印象：

 

個案（一）

 

有位巿民到櫃位替兒子辦理出生註冊，但沒有帶備所需文件，他有點不滿，問我依據那一條法例？老實說，我真的不清楚，唯有將枱頭那堆法例，全給他看。只見他在其中一本掀了數頁，說了聲「I see 」便離開了。

 

老闆剛巧步出辦公室，問我發生什麼事？我如實告知。老闆說，櫃位枱面擺放的是婚姻條例，至於出生登記指引及附例，由於只得一套，故由他保管。

 

老闆問那位巿民看了什麼？我說不清楚！但不打緊，因為他最終滿意地離開了。

 

個案（二）

 

有一位上完法庭的被告，被裁定罪名不成立，可以取回擔保金。他在櫃位大吵大鬧，同事拿他沒辦法，要我處理。原來他不滿意法庭以支票形式退回保釋金，因他數月前交給法庭的，是現金擔保。若透過支票過數，起碼要二至三天才取得現金。他的擔保錢是向財務公司借的，每天都要支付利息，故認為法庭的處理方式不當，令他䝉受損失。

 

我向他說，十分體諒他的不滿，我也希望法庭可以將現金放在夾萬，有需要時可以即時退回給巿民。由於保釋金額由數百元到數十萬不等。若要滿足巿民需求，夾萬最低限度每天要存放過百萬現金。由於數目龐大，高層恐同事監守自盜，故此規定每日收到的保釋金，需於下一個工作天存入銀行。

 

我不忿地說，同事們絕不會監守自盜，只是高層多疑吧！對於他的情況，我深切理解。若轉換角色，我也會大吵大鬧。結果他在無奈下，取了支票離開。

 

個案（三）

 

有一位申索人，在小額錢債審裁處嬴了官司，但債務人沒有履行裁決，向他償還5000元。他往區域法院，申請扣押債務人動產令 (Writ of fieri facias) ，即是杪封債務人的家居，將值錢的東西變賣，以償還欠款。

 

根據小額錢債勝訴判令而發出的扣押債務人動產令，法庭沒權簽發破門令。故此，若債務人拒絕開門的話，扣押令就不能執行。

 

那位申索人的個案，就是因為債務人拒絕開門，故此未能成功執行。

 

申索人對此感到十分不滿，在櫃枱大吵大鬧，同事拿他沒辦法，要我處理。

 

我剛坐下，他就向我連珠發炮：

 

「我喺小額錢債入禀申索，嘥咗半年時間，嬴咗官司。但嗰條友無還錢，樓下書記叫我上嚟申請扣押令。我聽佢講，結果夾夾埋埋嘥多咗二個月，到頭來你同事話我知，乜都追唔到！」

 

「我想問問你，若我向你借錢，你會唔會借俾我？」

 

「唔會！我唔識你！」

 

「咁我估向你借錢嗰個應該係你朋友！」

 

「係呀！我識咗佢成十幾年，佢問我借錢，仲話計番息俾我。我一時心軟，咪借俾佢囉！」

 

「你借錢俾佢，除咗利息之外，最大原因，係你有情有義，唔想無咗呢個朋友。當時你想法，係友情比5000元重要！我講得啱唔啱？」

 

「…………」（無回應）

 

「我估佢可能經濟有問題，所以一時間還唔到錢俾你啫，佢未必有心想唔還錢俾你！所以就算你廹佢都無用，係咪？」

 

「…………」（無回應）

 

「依家睇番轉頭，若你當日硬著心腸，唔借錢俾佢，就無今日呢件事發生。」

「…………」（無回應）

 

「講真，借唔借錢，由你決定。今日你追唔番啲錢，你自己都有責任，唔可以下下賴法庭，因為唔係法庭叫你借錢俾佢！啱唔啱呀？」

 

「…………咁可唔可以告佢坐監？」

 

「就算告到佢坐監，對你嚟講都係於事無補，因為追唔返啲錢，只不過可以下番啖氣啫！」

 

「不過，錢債監抵觸法例，十幾年前已經癈咗，即係話依家想消消氣都唔得。」

 

「…………」（無回應）

 

「你呢類案件我見過唔少，記憶所及，好似無邊單追得返。」

 

「…………」（無回應）

 

「第日有朋友叫你借錢，你要諗清諗楚！因為追到嘅機會，真係微乎其微。」

 

「…………」（無回應）

 

「另一方面，我覺得小額錢債審裁處書記有責任向你解釋，就算申請咗扣押債務人動產令，未必等於你可以成功追討欠款。」

 

「係囉！如果佢一早咁講，我就唔嘥時間嚟申請喇！」

 

這位申索人可能覺得我又煩又長氣，結果聽到連火氣都無埋，最後唯有無奈離開。

 

總括來說，顧客服務，除了有耐心之外，還得承受顧客的冷嘲熱諷。櫃位同事，最怕遇上刁民。但對我來說，剛好相反，因為工作太過平淡，沒有挑戰性，我會有失落的感覺。